【售后服务满意度研究】为了满足越来越高的客户需求和期望，汽车品牌应该大力改进汽车保养售后服务，客户的售后服务满意度直接影响到经销商的业务量。
近日，J.D.Power 亚太公司在京发布了2014年中国售后服务满意度研究SM（CSI），该研究显示，中国汽车授权经销商的总体售后服务满意度水平在2014年稳步上升，主流车和豪华车品牌之间的满意度差距缩小。
中国售后服务满意度研究已经进入第14个年头。这项研究评测拥车期在12~24个月的车主过去6个月在授权经销商服务部门进行汽车保养和维修服务的满意度。这个拥车时间段通常是车辆保修期的重要组成部分。这项研究通过五项衡量因子确定总体售后服务满意度。五项因子按重要性排序依次为：“服务质量”（24%）、“经销商设施”（21%）、“服务后交车”（21%）、“服务顾问”（18%）和“服务启动”（17%）。客户满意度得分衡量的是授权经销商在满足客户对售后服务体验的期望上的表现。
豪华车品牌的满意度得分从2013年的849分上升至2014年的855分（100分制），主流车品牌的满意度得分从2013年的811分上升2014年的824分。主流车和豪华车品牌之间的售后服务满意度差距继续缩小，从2013年的38分缩小至2014年的31分。
J.D.Power 亚太公司中国区副总裁兼董事总经理梅松林博士表示，主流车品牌在不断提升售后服务满意度，对豪华车品牌构成了激烈的市场竞争。为了满足越来越高的客户需求和期望，所有汽车品牌都必须大力改进售后服务。
影响满意度的因素
研究总结了18项促进总体售后服务体验和客户满意度的关键绩效指标（KPI）。在主流车细分市场中，如果KPI执行率达到或者超过15个，满意度得分则将高于主流车细分市场平均得分。今年将近一半（49%）的主流车车主表示授权经销商执行了15个或以上的KPI，与去年相比增长率为23%。
客户重视经销商提供的快修快保服务。在主流车细分市场中，“快修快保服务”这项关键绩效指标（KPI）对总体满意度的影响力最大。研究显示，如果汽车保养维修服务在当日两个小时内完成，客户满意度得分为828分；如果服务时间缩短至一小时以内，客户满意度得分就上升到855分，比细分市场平均得分（824分）高31分。
客户的售后服务满意度直接影响到经销商的业务量。高得分品牌经销商（845分及以上）拥有更高的业务量（平均1343台次/月），比低得分品牌经销商（782分及以下）高出26%。同时，高得分品牌经销商的售后服务平均收入（1070万元人民币）也明显高于低得分品牌的经销商的售后服务平均收入（高27%）。
客户满意度越高，客户的忠诚度也越高。在高满意度主流车品牌的客户中，有51%的客户表示他们在保修期满后“肯定会”再次光临该经销店进行汽车保养维修，而这个比例在低满意度主流车品牌的客户中仅为24%。
售后服务满意度研究排名
奥迪（912分）在豪华车品牌中名列第一位，凯迪拉克（864分）和英菲尼迪（863分）分别名列第二和第三位。
东风标致（906分）和广汽本田（906分）在主流车品牌中并列第一位，东风雪铁龙（898分）名列第三位。
2014年中国售后服务满意度研究通过接头拦截和面对面访问方式，收集了在2012年2月至2013年5月之间购买新车的16928位车主的反馈，一共涵盖了67个乘用车品牌。数据收集工作于2014年2月至5月在中国的46个主要城市进行。
售后市场需要诚信体系
在此次售后服务满意度研究新闻发布会上，中国汽车流通协会常务副会长兼秘书长沈进军表示，2012年对国内的汽车经销商来说是一个分水岭，在此之前，经销商更关注的是新车销售；而2012年经销商在新车销售方面几乎处在一个全行业的亏损状态，到2013年，虽然经销商盈利能力得到了恢复，但仍然不及2010和2011年。2012年以后，经销商大都把关注点放在了售后服务方面，售后服务业务对经销商利润率的贡献度在不断提升，同时国内庞大的汽车保有量也给售后服务市场提供了巨大的“蛋糕”。
针对汽车售后市场的诚信体系，沈进军谈道，从2013年开始，很多出了新车质保期的车主进入了非4S店体系来对车辆做售后维护，这是一个趋势，但这并不等于4S店的模式不可行。对于国内的汽车售后服务业务来讲，诚信体系的建设还有待于不断完善；消费者的矛盾是在4S店做服务对品质放心，但价格难接受；而在非4S店做服务，价格能接受，但是却担心品质。实际上，在这个方面，随着价格的不断下探，4S经销商有着得天独厚的优势，特别是在品质和诚信度方面。尽管在汽车厂商和第三方机构的监督下，行业里诚信体系的建设是不错的，但是经销商也要不断提升服务能力和意识，如何能够在未来的市场中赢得消费者才是最重要的。部分汽车主机厂最近开始降低配件价格，原因之一也是为了抢占市场，迎合当前消费者的心态。今天的售后服务市场存在的 问题依然较多，人们需要创造一个诚信的环境。而业内也希望看到售后服务市场出现多元化的业态，来给消费者提供更多选择。
该文章引自J.D.Power 亚太公司
转载请登陆：www.mocchina.com
真正的汽车养护 就在爱德林&MOC
